Klachten
Klachten kunnen zowel intern (binnen RONT) als extern (door een klant) worden geuit. Deze procedure geldt alleen voor externe klachten. Interne klachten kunnen door de omvang van het bedrijf via de lijn worden opgepakt en opgelost.
Het doel van deze procedure is vastleggen hoe de behandeling van klachten verloopt en hoe corrigerende maatregelen worden genomen om herhaling van klachten te voorkomen.
Het uitgangspunt is dat de klacht snel wordt afgehandeld.
Wat noemen we een klacht
Een uiting van ontevredenheid over een adviestraject of opleiding van RONT (of in opdracht van RONT) en die door de klant als zodanig wordt aangemeld of door RONT als zodanig wordt geïnterpreteerd.
Het hoeft geen schriftelijke klacht te zijn; ook een mondelinge uiting van ontevredenheid kan een klacht zijn. Bij dit laatste geldt wel dat we dit alleen als klacht behandelen als het om een substantieel of herhaald probleem gaat, en niet als het probleem met een directe, kleine actie kan worden opgelost.
Afhandeling
Mondelinge klacht:
De medewerker die de klacht ontvangt, handelt deze zo mogelijk zelfstandig af. Bij ingrijpende klachten vindt hierover overleg plaats met de partners en wordt door hen besproken wie de klacht zal afhandelen.
Schriftelijke klacht:
Deze wordt direct bij binnenkomst ingediend bij de partners. Zij handelen de klacht zelf af of geven de betrokken medewerker hier opdracht toe. In ingrijpende gevallen wordt de zaak in het partneroverleg besproken. Eén van de partners regelt dat er zo snel mogelijk contact opgenomen wordt met de klant. Indien dit nodig wordt geacht zal de ontvangst van de klacht en de behandeling ervan schriftelijk bevestigd worden.
De behandeling van de klacht gaat als volgt:
- onderzoek oorzaak van de klacht;
- bij een structurele fout, verbetermaatregel formuleren;
- uiterlijk binnen twee weken na ontvangst klacht de klant informeren over de uitkomsten van het onderzoek en de eventuele corrigerende maatregelen; voorstel aan klant doen ter oplossing.
Bewaking
In elk partneroverleg komt de stand van zaken betreffende lopende klachten aan de orde.
Apeldoorn, februari 2020